Müşteri Hizmetleri Dönüşümündeki 6 Trend

Müşteri ilişkileri hizmetleri (CRS), günden güne hızla değişmekte ve işletmeler de odak noktalarını verimlilik yerine, daha çok, müşteri hizmetleri ile ilgili faaliyetlere kaydırmaktadır. 

Son dönemdeki gelişmeler göz önünde bulundurularak, müşteri ilişkileri hizmetlerinde 6 kritik eğilim ortaya çıkmıştır. Gelin bunlara bir göz atalım.

 

  • Bütçeleme

Şirketlerin artan bütçeleri ve dijital dönüşüm girişimlerinin yardımıyla, müşteri hizmetlerinde, bakım ve onarım yerine iyileştirme süreçleri başlamıştır. İşletmelerin müşteri ilişkilerine ayırdığı bütçeler arttıkça, yönetim süreçlerinde uyumluluk ve iyileşmeler gözlemlenmektedir.

 

  • Harcama Öncelikleri

Önümüzdeki iki yıl boyunca müşteri hizmetlerine ayrılan bütçenin harcanacağı üç alan vardır. Bunlar: müşteri deneyimi ve müşteri katılımı, otomasyon ve self servis ve bu ihtiyaçları kurumsal/dijital bir iş dönüşümüyle uyumlu hale getiren yeni bir operasyonel mükemmellik modeli.

 

  • Teknolojinin Benimsenmesi

Yeni teknolojiler, genellikle uzun ve sancılı süreçlerden sonra müşteri hizmetlerine yavaş yavaş entegre edilir. Yıllar süren kullanımın ardından platform tabanlı operasyonlar ve yapay zeka yardımıyla, müşteri hizmetleri uygulayıcılarının konforu ile desteklenen bu modelde değişimler görülmektedir. Ayrıca çalışanların daha iyi eğitimler alabilmesi adına teknoloji kullanımında artış olduğu belirlenmiştir.

 

  • Veri

Verilere dayalı karar alma süreci yükselişte. Bahsedilen neredeyse tüm müşteri hizmetleri pratisyenleri, veri analitiği ve tahmini operasyonel geliştirmelere yatırım yapmakla birlikte, maliyet tasarruflarıyla daha az ilgileniyorlar. İlerleyen dönemde etki odaklı bir metrik modelinin ortaya çıkması bekleniyor.

 

  • İletişim Kanalları

İletişim kanallar, bağımsız müşteri hizmetleri operasyonları için ana iletişim ortamı haline dönüştü. Platformların müşteri hizmetlerinde yaygın bir çözüm haline gelmesi, kanal yönetimi metalaştırıyor. 

 

  • Bulut, Platformlar ve Ekosistemler

Büyük hizmet sağlayıcı firmalar, hali hazırda kritik işlevler için şirket içindeki verilerle çalışmakta. Ancak günümüzde, yönetim süreçlerinin tamamını yavaş yavaş bulut teknolojisi üzerinden yeniden şekillendirmek zorunda kalmaktadırlar. Diğer taraftan daha küçük ve modern organizasyonlar bu geçişi hızla özümseyerek var olan yapıyı daha da büyütmek üzerine bir yol izlemektedir.

 

Sonuç: Müşteri Merkezli Müşteri Hizmetleri

Yeni dünyanın merkezinde artık tüketicilerin yerini ‘insan’ almıştır. Şirketlerin var olan hizmetlerini eldeki olanaklar ile sunduğu bir dönem kapanmış ve dışarıdan içeriye bir yapıda olan iş modelleri, işletmeler açısından önem kazanmıştır. Bu noktada artık, müşteri hizmetleri stratejileri, müşteri deneyimine olumlu yönde katkı sağlayacak şekilde planlandıktan sonra, bunu en verimli ve kârlı şekilde nasıl yapılacağını bulmak bütün işletmeler açısından kritik önem taşımaktadır.

 

Kaynak : https://blogs.servicenow.com/2020/six-trends-driving-customer-service.html

 

ServisSoft

 

Buraya tıklayarak Ücretsiz Demo Talebinde bulunup Teknik Servis Takip ve Destek yazılımımızı kullanmaya başlayabilirsiniz.

Sosyal Medya’da bizi takip ederek her türlü gelişmelerden haberdar olabilirsiniz.

 

Facebook : https://www.facebook.com/servisyazilimi/

Twitter : https://twitter.com/servissoftapp

Instagram : https://www.instagram.com/servissoft/

LinkedIn : https://tr.linkedin.com/company/servissoft—online-servis-yazılımı